La banca pisa el acelerador en su proceso de reestructuración. A lo largo de 2014, las principales entidades han llevado a cabo un recorte de 994 oficinas y 5.840 trabajadores, lo que representa el 5% y el 5,8% del total, respectivamente. En total desde 2008, a falta de la confirmación oficial del último trimestre se han superado las 13.000 oficinas y el proceso no ha finalizado. Las grandes entidades principalmente seguirán cerrando sucursales mientras que finalizan los últimos procesos de integración (Barclays en “la Caixa” y Catalunya Banc en BBVA) por lo que se estima que hasta el 2018 se cerrarán otras 3.000 oficinas.
El resultado es que buena parte de los clientes o se encuentran que han cerrado la oficina y por tanto tienen que desplazarse más lejos para realizar sus trámites o que su oficina que ha asumido clientes de otras y está más masificada. Es decir con una pérdida de calidad pagando lo mismo o más por ello –las comisiones siguen subiendo-. Ante este problema la banca opta por distintas soluciones, con respuestas distintas:
- Mejorar otros canales operativos, ya sea Internet o en cajeros automáticos. El primero es percibido de forma positiva, pero aunque se use más excluye a un importante segmento de población, los más mayores. Pero el segundo está teniendo respuestas distintas. Agiliza los procesos pero muchos ven en ellos una reducción de servicio (obligar a sacar dinero o realizar ingresos) y una manera de seguir reduciendo costes a pesar de pagar lo mismo.
- Ampliar el servicio en algunas oficinas con horarios de tarde o crear nuevos conceptos de oficina en el que separar mejor al cliente por sus necesidades. Algunas entidades apuestan por crear una pequeña red en la que cubrir a un cliente que necesita otras horas para realizar sus gestiones mientras que otros bancos –generalmente pequeños- han encontrado en ello una forma de diferenciarse.
Relación con el cliente
Una percepción de peor servicio no es lo mejor cuando la imagen general de los bancos se ha visto deteriorada en estos años. Desahucios, negativas en la concesión de crédito, cláusulas suelo, participaciones preferentes… Todo ello también con un cambio en la necesidad de relación del cliente de la entidad que busca el contacto personal que solucione sus problemas.
En este entorno, la banca a pie de calle se encuentra con una oportunidad con respecto a la banca online que en la mayoría de los casos no está sabiendo aprovechar, la ventaja del trato personal. Aunque si algunas entidades están reforzando el papel del asesor que ayude a la elección de los productos que mejor se adecuen a sus necesidades.
La claridad y transparencia también serán vitales. Las entidades financieras están colaborando por ejemplo en programas de formación en finanzas personales, que lleven un conocimiento tan importante a la etapa escolar. Pero esta no deja de ser “anecdótica” y debe ser asumida –con el apoyo de las entidades- por la Administración y sus organismos de educación.
También vivimos en un momento de “tregua” en las ofertas comerciales de los bancos. No son tan agresivas en la captación y se nota en las condiciones de los productos por lo que no abundan los innovadores o que busquen distanciarse de la entidad financiera. En el equilibro en la relación cliente–banco, se siente más fuerte el último pero esto volverá a cambiar en el medio plazo y llevará a mejorar sus productos.
El final de la reestructuración y la mejora económica si marcará un nuevo cambio, en la que las entidades que sepan entender a un cliente más exigente y que quiere un servicio de calidad y transparencia tendrá mucho que ganar frente a un modelo más tradicional basado en el inmovilismo y en la confianza ciega del cliente con su banco.
http://cincodias.com/cincodias/2015/03/30/finanzas_personales/1427699858_435926.html
